Jak przygotować się do projektu Marketing Automation – kanały komunikacji

Marketing automation to nie tylko bardzo dokładne poznanie i profilowanie klientów, treści, budowanie scenariuszy i ścieżek zakupowych czy sama oferta. To cały system składający się z wielu elementów a nie tylko narzędzie informatyczne. Aby działania prowadziły do założonego celu jakim jest sprzedaż niezbędne są różnorodne kanały komunikacji z userami/klientami oraz dane pobierane przez system z wielu różnych źródeł, takich jak np. CRM, kasy sklepowe, programy lojalnościowe, strony www itd.

Trudno sobie wyobrazić planując realizację projektu marketing automation nie zbierać wszystkich spływających z różnych źródeł informacji o klientach w jednej bazie danych. Właśnie taka baza jest jednym z elementów na podstawie której działania marketing automation będą realizowane. My w Avaus nazywamy taką bazę: “Marketing Database”. Warto przy okazji obalić jedne z funkcjonujących w branży mitów. Taka baza nie jest częścią jakiegoś narzędzia do Marketing Automation – ona jest osobnym bytem.

W projektach marketing automation skupiamy się na automatyzacji wielu powiązanych z sobą procesów i działań skierowanych do różnych użytkowników, na różnych etapach procesów zakupowych.

W dotarciu z przekazem możemy korzystać z różnych kanałów komunikacji takich jak: e-maile, SMSy, web pushe, mobile pushe, czasami również tradycyjna korespondencja (np. kupony rabatowe, zniżki z okazji urodzin, list/zaproszenie na wydarzenie).

 

Zanim zostanie wybrany pełny wachlarz narzędzi za pośrednictwem których będziemy komunikować się z klientami (potencjalnymi, obecnymi, przyszłymi) warto rozważyć wszystkie opcje i możliwości jakie za poszczególnymi narzędziami stoją. Aspekty prawne pozyskiwania bazy danych i ich przetwarzania, koszty dostarczenia informacji, technika, skuteczność, feedback loop, SPFy, DKIM, budowa przekazu, możliwość wypisania się z listy, spam itd.

Jak wygląda tak personalizowany a jednocześnie zautomatyzowany proces w systemie marketing automation? Składa się z wielu etapów. Na każdym z nich user/klient jest badany i weryfikowany pod kątem odpowiedniej komunikacji, zachowań i podejmowanych przez niego działań (akcji).

Wyobraźmy sobie że mamy produkt SAAS (czyli narzędzie dostępne w intenecie za które płacimy co miesiąc), w którym użytkwonik najpierw musi założyć konto, żeby z niego korzystać i dodatkow mamy jeszcze aplikację mobilną. Naszym celem jest stworzenie procesu, który będzie służyć do dostarczenie odpowiednich treści dla nowych użytkowników systemu.

Przykładowy scenariusz takiego zautomatyzowanego procesu wygląda następująco:

Dzień 1

Wysyłamy naszemu nowemu userowi e-mail powitalny z podstawowymi informacjami o produkcie.

Dzień 2

Wysyłka przewodnika z najważniejszymi informacjami o tym jak używać nasz produkt. Jako marketerzy nie zakładajmy, że odbiorca od razu zrozumie co i jak ma robić i jak pracować z naszym systemem/produktem/usługą – napiszmy mu to, pomagamy zrozumieć.

Dzień 7

Wysyłamy treści, które są skorelowane z zainteresowaniami naszego usera lub akcjami podjętymi w naszym systemie (np. przejście na stronę, uruchomienie filmu, przeczytanie instrukcji obsługi itd.)

Dzięki systemowi marketing automation mamy możliwość monitorowania zachowania użytkownika w naszym systemie. Możemy więc wysłać różne komunikaty do użytkowników aktywnych i nieaktywnych. Jest to najprostszy przykład segmentacji behawioralnej naszych klientów.

Do użytkowników aktywnych wysyłamy sondę/ankietę z pytaniami co im się podoba, jakie są ich odczucia w kontakcie z naszym produktem/usługą/stroną www itd. Chcemy zebrać jak najwięcej informacji zwrotnych żeby wiedzieć co w naszym produkcie się podoba i na co zwrócić uwagę w kolejnych komunikatach czy bardziej ogóle, w działaniach promocyjnych danego produktu/usługi.

Dzień 17

Sprawdzamy czy użytkownicy odpowiedzieli na naszą ankietę. Wyniki warto przekazać do działu obsługi klienta z wytycznymi dalszych działań.

Z niezadowolonymi również warto się skontaktować np telefonicznie – jeśli znamy numer telefonu użytkowników – i dowiedzieć się dokładnie jak możemy poprawić produkt/usługę/komunikację itd.

Do użytkowników którzy nie zareagowali na nasz email wysyłamy SMS, który ma ich pobudzić do założonego przez nas działania lub z pytaniem, jak możemy im pomóc. Kolejnym działaniem jakie możemy podjąć to dodać ich do naszej listy remarketingowej lub retargetingowej na platformie Google AdWords lub Facebooku. Staramy się ich przyciągnąć do produktu/usługi innymi komunikatami niż tymi stosowanymi poprzednio.

Dzień 32

Wysyłamy informację o najnowszych produktach/usługach czy nowych wyjątkowych ofertach. W takim mailu możemy też dodać treści lub produkty proponowane dla danego użytkownika przez system rekomendacyjny.

Dzień 57

Wysyłamy informację mailową o nowych treściach i produktach. Jeśli mamy taką możliwość korzystajmy również z kanałów Mobile Push jeśli dysponujemy aplikacją mobilną lub webpush jeśli klient wyraził na to zgodę.

Po kolejnych 27 dniach

Wysyłamy treści zgodne z zainteresowaniami oraz możemy zaproponować jakieś dodatkowe promocje, zniżki, oferty łączone itd.

To jest przykład prostej automatyzacji procesu marketingowego. Takich procesów możemy mieć w narzędziu do marketing automation dziesiątku a nawet setki. Działają one codziennie, 24h na dobę/365 dni w roku dla wszystkich użytkowników, którzy do tych procesów zostali dodani.

To jest coś innego niż zwykła kampania marketingowa, która zaczyna się i kończy w ściśle określonych przedziałach czasowych. To jest zupełnie inne podejście niż standardowe kampanie marketingowe i to właśnie jest siła marketing automation.

Zobacz nasz webinar na którym dowiesz się co jest potrzebne do sprawnego wdrożenia systemu Marketing Automation.

Zapisz się do newslettera

Co dwa tygodnie otrzymasz garść informacji o najnowszych trendach w B2C oraz B2B. Bądź na biężaco!