Jak przygotować się do projektu Marketing Automation, cz. 2 – Biznes

Marketing automation to wbrew obiegowej opinii nie tylko domena marketerów. Aby działania zakończyły się sukcesem, aby spełniły założone cele biznesowe, niezbędna jest współpraca oraz łączenie wiedzy i know–how wielu działów wewnątrz organizacji oraz firm zewnętrznych specjalizujących się w marketing automation.

Jednym z obszarów bez którego działania marketing automation na pewno nie będą skuteczne to dział Biznesu.

Marketerom znane jest pojęcie „cykl życia produktu”. Jednak czy mamy świadomość, że również istnieje „cykl życia klienta” (customer`s lifecycle)? Zawierają się w nim: budowanie świadomości/potrzeby, konwersja, wprowadzenie, zaangażowanie, wzrost i na końcu zatrzymanie. W przypadku działań marketing automation uświadomienie sobie owego cyklu i dostosowanie do niego odpowiednich działań/akcji jest jednym z kluczy powodzenia realizowanych procesów automatyzacji.

1.    Świadomość

Klient rzadko kiedy kupuje od razu. Oczywiście, możemy założyć, iż w przypadku działań B2C pewna grupa naszych klientów kupuje kompulsywnie jednak zdecydowana większość zachowuje się podczas decyzji zakupowych racjonalnie. W przypadku B2B proces decyzyjny jest jeszcze dłuższy i bardziej skomplikowany a klient potrzebuje więcej informacji aby finalnie podjąć decyzję zakupową. Na tym etapie celem naszych działań jest przyciągnięcie nowych klientów czy potencjalnych klientów do naszego „sklepu”. Do tego celu wykorzystujemy między innymi różnorodne, sprofilowane i targetowane kampanie reklamowe, SEO, oraz inne.

2.    Konwersja

Dajmy klientowi czas do namysłu ale nie zostawiajmy go samemu sobie. Dlaczego? Bo albo pójdzie do konkurencji albo zapomni o zakupach albo je odłoży na bliżej nieokreśloną przyszłość. Zachęćmy go do pozostania z nami w kontakcie poprzez np. zachęcenie do zapisania się do firmowego newslettera czy programu lojalnościowego. Celem jest utrzymanie kontaktu oraz zachęcenie do pierwszego zakupu.

3.    Wprowadzenie

Załóżmy, że klient kupił od nas produkt. Jednak zakup zakupowi nierówny. Inne są oczekiwania związane ze wsparciem ze strony sprzedawcy w przypadku zakupu zwykłych skarpetek, inne oczekiwania w przypadku zakupu sprzętu muzycznego czy komputerów lub smartfonów. Celem działań na tym etapie jest pomoc w odkrywaniu interesujących treści, funkcjonalności, opcji, możliwości produktów czy usług jakie w naszym sklepie nabył. Zadaniem jest również przezwyciężenie pierwszych lęków i trudności. Być może wydaje się to trywialne a nawet śmieszne ale warto pamiętać, że coś co dla nas jako sprzedawców jest oczywiste dla naszego klienta oczywistym być nie musi. Posługiwanie się smartphonem jest naturalne i oczywiste, prawda? Nie mamy żadnych lęków związanych z obsługą tego urządzenia. Jednak być może, część osób bardzo zaawansowanych wiekowo może odczuwać przed użytkowaniem najnowszego modelu telefonu Samsung czy iPhone, z ich punktu widzenia, całkiem uzasadnione obawy. Wobec tego w tym etapie zbudujemy zbiór automatuzacji (customer journey), którego celem jest dostarczenie treści edukacyjnych w różnych okresach czasu.

4.    Zaangażowanie

Na etapie Wprowadzenia jednak nie kończymy „cyklu życia klienta”. Przed nami kolejny krok. Zaangażowanie. Na tym etapie pomagamy naszemu klientowi w interakcji z naszymi produktami lub usługami. Klient kupił jeden produkt/usługę ale być może chciałby kupić kolejne? Na tym etapie on jeszcze o tym nie wie bo odkrywa produkt który dopiero od nas nabył. Jednak to właśnie my jako osoby odpowiedzialne za marketing czy sprzedaż i mające określone cele biznesowe musimy pracować nad tym aby pomóc naszemu klientowi w odkrywaniu nowych produktów.

5.    Wzrost

Na tym etapie pomagamy naszym klientom odkrywać nowe produkty i usługi oraz dbamy o to aby utrzymać zadowolenie na jak najwyższym poziomie. Pamiętamy również o tym aby odpowiednio go wynagradzać poprzez różnorodne działania np. rabat na kolejny zakup w naszym sklepie, zaproszenie do klubu klienta w którym otrzymuje jako pierwszy informacje o promocjach czy wyprzedażach itd. Każdy dobry marketer będzie w stanie ciekawe i motywujące wynagrodzenie dla klientów swojej marki opracować.

6.    Zatrzymanie

W każdym biznesie są nieaktywni klienci. Celem działań marketing automation jest również pobudzenie tych nieaktywnych i ciągła systematyczna praca aby wskaźnik odchodzących klientów był jak najniższy.

Biznes potrzebuje twarde dane i powinien postawić jasno określone cele przed działaniami marketing automation. Określenie i dokładnie mierzenie Kluczowych Wskaźników Efektywności (KPI – Key Performace Indicators) na każdym jej etapie cyklu życia klienta jest niezbędne. Bez ciągłego mierzenia nie będzie możliwa optymalizacja a co za tym idzie, nie będzie możliwe wprowadzenie efektywnych, podnoszących KPI zmian.

Przykłady KPI i analizy danych jakie są niezbędne na wybranych etapach:

Etap: Pozyskanie klienta.

Kluczowe pytania jakie się na tym etapie pojawiają to: Jak pozyskamy nowych użytkowników i jak szybko podnieść ich lojalność w stosunku do naszej marki. Przykładowy KPI to współczynnik nowych klientów do wszystkich klientów.

Etap: Aktywizacja.

Kluczowe pytania to: Czy usługa podoba się użytkownikom (klientom), czy ich doświadczenia z użytkowania są satysfakcjonujące i na jakim poziomie satysfakcjonujące? KPI to np: % konwersji.

Na każdym z tych etapów i kolejnych są niezbędne inne działania, inne komunikaty, inne narzędzia, inne kreacje graficzne, określenie innych KPI.

Jeśli chcesz zobaczyć więcej zapraszamy na nagranie naszego webinaru na którym dowiesz się więcej.

 

 

Zapisz się do newslettera

Co dwa tygodnie otrzymasz garść informacji o najnowszych trendach w B2C oraz B2B. Bądź na biężaco!