Case: LähiTapiola

Asiakas ja sisältö edellä

 

Panostus aidosti asiakaslähtöisiin palveluihin ja sisältöihin mullisti LähiTapiolan digitaalisen markkinoinnin tulokset.

 

Vakuutusten ostaminen ei ole aina helppoa. Useimmat kuluttajat ymmärtävät vakuutusten tarpeellisuuden, mutta valintojen tekeminen on heille usein vaikeaa. Vakuutuksissa on kyse tavalliselle ihmiselle suurista taloudellisista päätöksistä, ja lisäksi vakuutukset liittyvät asioihin, joita moni olisi mieluummin ajattelematta: vahinkoihin, sairauteen, kuolemaan.

 

Nykyisin suuri osa vakuutusyhtiön ja sen asiakkaan välisestä kanssakäymisestä tapahtuu digitaalisesti. Yksi vakuutusyhtiön menestyksen tärkeimmistä tekijöistä onkin yhtiön kyky hallita erilaisia kohtaamisia erilaisten asiakkaiden kanssa heidän erilaisissa tilanteissaan.

 

Juuri tähän Suomen suurimpiin vakuutusyhtiöihin lukeutuva, yli miljoonan asiakkaan LähiTapiola haki apua Avaukselta. Yhtiö haki kumppania dataohjautuvaan, asiakaskeskeiseen markkinointiin, sekä markkinoinnin automaatiotyökalun hankintaan. Tuloksena oli kokonaisvaltainen yhteistyö, joka uudisti LähiTapiolan tavan suhtautua digitaaliseen markkinointiin – ja antoi siihen sijoitetulle rahalle erinomaisen tuoton.

 

 

”Lähtökohtana ei ole tuote, vaan ymmärrys asiakkaasta”

 

LähiTapiolan ja Avauksen yhteistyö käynnistyi markkinoinnin automaatiojärjestelmän hankinnasta ja hallinnasta, joka pohjasi datalähtöiseen ymmärrykseen yrityksen asiakkaista ja heidän käyttäytymisestään.  Järjestelmää pilotoitiin vakuutusyhtiön henkilöasiakkalle maksamiin korvauksiin liittyvällä korvaushoitomallilla.

 

Tuloksena oli asiakaspoistuman lasku. Toteutetun mallin vaikutus osoitettiin vertaamalla toimenpiteiden piirissä olleiden asiakkaiden poistumaa niihin asiakkaisiin, jotka eivät olleet niiden piirissä.

 

”Tärkeintä on, että markkinointitiimi työskentelee läheisesti sellaisten ihmisten kanssa, jotka kykenevät analysoimaan dataa ja ymmärtämään asiakasta syvällisesti. Se, että toiminnan lähtökohtana on customer insight, muuttaa koko markkinoinnin prosessia. Lähtökohtana ei ole tuote, vaan ymmärrys asiakkaasta”, LähiTapiolan markkinoinnin suunnittelujohtaja Kirsi Juusti sanoo.

 

LähiTapiolan matka kohti tuloksellisempaa markkinointia, ja yhteistyö Avauksen kanssa on jatkunut myöhemmin verkkomyynnin optimoinnin saralla.  Analysoimalla LähiTapiolan omaa asiakasdataa, mainontaa ja sisältöjä on onnistuttu kohdistamaan niin, että LähiTapiola on saanut runsaasti uusia, mutta keskeisiltä muuttujiltaan entisten asiakkaiden kaltaisia henkilöasiakkaita. Markkinoinnin kohdentaminen ja sisältöjen hallinta omaan asiakasdataan pohjautuen on muodostunut keskeiseksi kilpailutekijäksi LähiTapiolan markkinoinnissa.

 

Mainonnan kokonaisuutta on optimoitu jatkuvasti tulosten perusteella, ja toimenpiteiden ROI on pysynyt erinomaisena. Datan analysoinnin ja mainonnan kohdistamisen lisäksi Avauksen ja LähiTapiolan yhteistyö on laajentunut myös sisällön suunnitteluun ja hallintaan niin henkilöasiakasliiketoiminnassa kuin yritysasiakkaille kohdistetun markkinoinnin parissa.

 

 

 

”Mieti millaisesta sisällöstä on hyötyä asiakkaallesi”

 

Keskeistä LähiTapiolan ja Avauksen yhteistyössä on ollut uudenlainen tapa lähestyä digitaalista markkinointia. Tuote- ja järjestelmälähtöisen ajattelutavan on korvannut perinpohjainen asiakaskeskeisyys.

 

”Markkinoinnin automaatio lähtee siitä, mitä asiakkaiden suhteen halutaan saavuttaa. Mitkä esimerkiksi ovat tärkeimpiä pisteitä asiakkaan elinkaarella ja miten yrityksen tulisi olla niissä läsnä”, Kirsi Juusti sanoo.

 

”Sen jälkeen tulee pohtia sitä, mitkä noista kohtaamisista tulisi automatisoida ja mitkä ei. Tässä on tärkeää, että kumppanina on toimija, johon voi luottaa. Vasta sitten ajatellaan alustojen ja markkinointipilven valintaa. On tärkeää aloittaa asiakasymmärryksestä, ei alustasta tai järjestelmävalinnoista. Kannustan kaikkia myös kiinnittämään huomiota markkinoitavien palvelujen sisältöön. Älä keskity liikaa tuotteeseen tai myymiseen, vaan mieti millaisesta sisällöstä on hyötyä asiakkaallesi.”

 

Juusti korostaa, että markkinoinnin automaatiojärjestelmät sekä markkinointiorganisaation muuttaminen asiakaskeskeiseksi ovat suuria investointeja, joiden hyödyt liiketoiminnalle mitataan pitkässä juoksussa. Varmaa kuitenkin on, että tehdyt panostukset ovat olleet kannattavia – sekä taktisella että strategisella tasolla.

 

”Olemme seuranneet asiakastietojamme tarkasti, ja olemme huomanneet, että asiakaspoistuman osalta automaatiotekemiset ovat positiivisia. Olemme toteuttaneet myös monia verkkomyynnin hankkeita, joissa uudelleenkohdistaminen on tuottanut todella hyviä myyntituloksia. Olemme erittäin tyytyväisiä noihin tuloksiin”, Kirsi Juusti sanoo.

 

Tilaa uutiskirje

Uutiskirjeemme kertoo markkinoinnin trendit ja tuoreimmat ilmiöt sekä B2C-, että B2B-näkökulmasta. Saat asiantuntijoidemme näkemykset ajankohtaisista aiheista sekä kutsut tapahtumiimme suoraan sähköpostiisi joka kuukausi.