Yrityskulttuuri rakentaa asiakaskokemuksen

Newsletter_May_Kirjoitus_2_Blogikuva

“Gormäsin” eli Googlettamalla törmäsin esimerkiksi seuraaviin asiakaskokemuksen suunnitteluun, johtamiseen ja tuottamiseen liittyviin palveluita kuvaaviin termeihin. Palveluihin, joita suomalaiset yritykset voivat hankkia käyttöönsä nopeasti laskettuna vähintään noin pariltakymmeneltä kotimaiselta palveluntarjoajalta:

  • Asiakaskokemuksen valmennusohjelmat
  • Asiakaskokemuksen muotoilu
  • Asiakaskokemuksen johtaminen
  • Asiakaskokemusohjelmat
  • Asiakaskokemus-audit
  • Asiakaskokemuksen konseptointi
  • Asiakaskokemus-workshop

Asiakaskokemus is back!

Kyllä, vanha kunnon asiakaskokemus näyttäisi siis olevan yhä isommin yritysten agendalla. Monet tutkimukset kuten Forresterin The Business Impact Of Customer Experience (2014) tai Adoben hiljattain julkaisema Quarterly Digital Intelligence Briefing, Digital Trends (2015) alleviivaavat edelleen arvon maksimoinnin perusajatusta asiakaskokemuksesta puhuttaessa: kun yritys pystyy maksimoimaan arvon, jota se tuottaa asiakkailleen, se maksimoi samalla myös oman tuottonsa. Tämä lienee yksi asiakaskokemuksen merkityksellisyyden tärkeimmistä ajatuksista.

Adoben tutkimukseen osallistui yli 6000 markkinoinnin ammattilaista Pohjois-Amerikassa, Euroopassa ja Aasiassa. Yksi tutkimuksen kiinnostavimpia löydöksiä oli se, että päättäjistä noin 22% nosti asiakaskokemuksen kaikista kiinnostavimmaksi yksittäiseksi lähivuosien mahdollisuudeksi kymmenien muiden joukosta. Taakse jäivät sisältömarkkinointi, massapersonointi, mobiilin mahdollisuudet ja markkinoinnin automaatio.

Silti liian monella kotimaisella yrityksellä asiakaskeskeisyys tuntuu jäävän yksittäisiä tekoja lukuunottamatta puheen tasolle. Asiakaskokemus ei ole nice-to-have-lisäelementti yrityksille, joka jotenkin ihmeellisesti otetaan käyttöön vaikka vasta sitten kun “perusasiat on laitettu kuntoon.” Asiakaskokemus on yksi perusasioista.

Kuinka sitten luodaan hyvä asiakaskokemus? Ei ainakaan keskittymällä vain kaikista parhaimpien asiakkaiden voiteluun täsmäiskuin sesonkiaikaan.

Tähdetkö sen kertovat?

Jos asiakas pitäisi saada aidosti siirrettyä yrityksen toiminnan keskiöön ja yritysten pitäisi pystyä tarjoamaan kaikille asiakkailleen ja sidosryhmilleen merkityksellisiä kohtaamisia oman brändinsä ja yksilön välillä, niin missä asennossa planeettojen silloin pitäisi olla? Montako ammattilaista tarvittaisiin vetämään aiemmin mainittujen palveluiden joukosta Asiakaskokemus-audit tai suunnittelemaan paras mahdollinen asiakaskokemuskonsepti? Miten se otettaisiin käyttöön? Miten konsepti voisi olla niin vedenpitävä ja kuinka se ruutattaisiin jokaisen työntekijän verenkiertoon niin, että konseptoitu “hyvä asiakaskokemus” puristuisi tuutista ulos tilanteessa kuin tilanteessa vaikka…väkisin?

Alkakoon se minusta ja sinusta

Miten hyvä asiakaskokemus siirtyy puheen tasolta tai hyvin määritellystä kalvosetistä näkyväksi ja jatkuvaksi käytännön tekemiseksi koko organisaatiossa? Sellaiseksi tekemiseksi, jota voi mitata ja optimoida ja johon koko organisaatio osallistuu?

Se pohja, jolle aidosti laadukas ja muistettava asiakaskokemus rakentuu, alkaa yrityksen omasta kulttuurista ja strategiasta. Siitä, miten yrityksen strategia muuttuu näkyviksi yksittäisiksi teoiksi henkilötasolla. Siitä, millaista kulttuuria yritys pyrkii rakentamaan ja ruokkimaan vuorovaikutuksessa jokaisen työntekijän kanssa. Ei riitä yksi workshop ei.

Kulttuurin rakentumiselle ei ole deadlinea, kaavaa tai mallinnettua prosessia. Kulttuurin synnyttämää käyttäytymistä, tahtotilaa, laatukäsitystä tai toimintamallia ei voi pakottaa, väkisin runtata tai kloonata. Eikä hyvä, kehittyvä kulttuuri ole koskaan valmis vaan se elää ja hengittää muuttuvan busineksen, teknologian ja asiakastarpeiden myötä.

Vaiston varassa

Hyvä yrityskulttuuri on organisaation sielu. Strategia on yrityksen ranka. Se, miten nämä kaksi kulmakiveä toimivat yhdessä ja tuottavat yksittäisiä tuloksia, tekoja ja aloitteita, näkyy viime kädessä koko organisaation tapana toimia paitsi yhdessä, myös yksilöinä lähes vaistonvaraisesti. Siksi hyvää asiakaskokemusta ei voi kiirehtiä tai “laittaa kuntoon” samalla tavalla kuin vaikka yrityksen verkkopalvelua tai yksittäistä asiakaspalvelu- tai myyntiprosessia. Prosessit tai uudet innovaatiot palvelussa ovat tarvittavia, mutta eivät takaa hyvää asiakaskokemusta, sillä sen kirkkain muoto sisältää ideoita, innostumista, emootiota, hetkessä tehtyjä yksilötason intuitiivisia ratkaisuja ja muuttuvia tilanteita. Siksi hyvän asiakaskokemuksen rakentuminen ottaa aikaa. Sen luomis- ja kehitystyöhön osallistuu parhaimmillaan koko yritys ja ennen kaikkea
sen on oltava totta, tapahduttava. Hyvä asiakaslupaus ei tarkoita hyvää asiakaskokemusta.

Muistatko kun sinusta välitettiin?

Vieläkö muistat oman parhaan asiakaskokemuksesi? Silloin, kun työpaikkaa vaihtaessasi sait läksiäislahjaksi mukaasi tuliterän puhelimen ja tietokoneen? Tai kun myyjä juoksi perääsi palauttaen rahaa maksaessasi vahingossa kympin ostoksen viidenkympin setelillä? Ehkä sait käsinkirjoitetun kortin Pariisista siltä erikoiselta putiikinomistajalta, jolta hankit ne kengät. Tai kun lääkäri vinkkasi sinulle yksityisen kiropraktikon, joka poisti vuosikausia jatkuneen hermokipusi alaselästä tai antoiko konnari sinulle silmää iskien anteeksi, vaikka et muistanutkaan leimata lippuasi. Mikä tahansa asiakaskokemus-muistosi onkaan, kyse ei välttämättä ollut hienoimmasta laadusta, tehokkaimmasta prosessista, vastaanottamiesi pikku-lahjuksien määrästä tai super-ammattimaisesti hoidetusta asiasta. Ehkä kyse oli kaikessa yksinkertaisuudessaan aidosta kohtaamisesta. Siitä, että sinusta ihan oikeasti välitettiin. Tai ainakin sinusta tuntui siltä. Muistatko? Todennäköisesti muistat. Ja kerrot siitä edelleen eteenpäin.

Kiinnostuitko? Ota yhteys: